سياسة الاستبدال والإسترجاع والإلغاء
سياسة الاستبدال والاسترجاع والإلغاء – متجر ياز الإلكتروني
حرصًا من متجر ياز الإلكتروني على تقديم تجربة شراء واضحة وموثوقة، وحفظ حقوق عملائنا بما يتوافق مع الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية، توضح هذه السياسة الأحكام المتعلقة بالاستبدال والاسترجاع وإلغاء الطلبات والخدمات والحجوزات.
ونظرًا لتنوع ما يقدمه المتجر بين منتجات جاهزة، ومنتجات مطبوعة أو مصنّعة حسب الطلب، وخدمات تصوير وإنتاج مرئي وصوتي، ومخرجات رقمية، وحجوزات استديو؛ فإن أحكام الاستبدال والاسترجاع تختلف بحسب طبيعة المنتج أو الخدمة ومرحلة تنفيذ الطلب.
أولًا: المنتجات الجاهزة وغير المخصصة
يجوز للعميل طلب استرجاع أو استبدال المنتجات الجاهزة التي لم يتم تصنيعها أو تخصيصها بناءً على طلبه، وذلك خلال 7 أيام من تاريخ استلام المنتج، وفقًا للشروط الآتية:
- أن يكون المنتج بحالته الأصلية وسليمًا وغير مستخدم.
- ألا يكون العميل قد انتفع بالمنتج أو تسبب في تلفه أو تغيير حالته.
- إعادة المنتج بكامل ملحقاته وتغليفه الأصلي متى كان ذلك منطبقًا على طبيعة المنتج.
- خضوع المنتج للفحص من قبل فريق المتجر قبل اعتماد الاستبدال أو الاسترجاع.
إذا كان الاستبدال أو الاسترجاع بناءً على رغبة العميل ودون وجود عيب أو خطأ من المتجر، يتحمل العميل التكاليف المترتبة على إعادة المنتج والشحن، ما لم يتم الاتفاق على خلاف ذلك.
ثانيًا: المنتجات المطبوعة أو المصنّعة أو المخصصة حسب الطلب
تشمل هذه الفئة المنتجات التي يتم إعدادها أو طباعتها أو تصنيعها أو تخصيصها خصيصًا للعميل بناءً على تصميمه أو هويته أو مواصفاته أو الكميات والخيارات التي يحددها عند الطلب.
ومن أمثلتها:
- المطبوعات التجارية والإعلانية.
- كروت الأعمال.
- الأكواب والبالونات واللوحات والبنرات والبوسترات.
- الرول أب والبوب أب واللوحات الأكريليك.
- الملابس أو المنتجات التي تتم طباعتها أو تطريزها حسب الطلب.
- بطاقات اللعب وورق البلوت المخصص.
- أي منتج آخر يتم إنتاجه بهوية العميل أو وفق تصميم أو مواصفات خاصة به.
ويستثنى من ذلك الحالات التي يثبت فيها:
- وجود عيب في التصنيع أو الطباعة.
- تنفيذ منتج مختلف عن الطلب المعتمد.
- عدم مطابقة المنتج للمواصفات أو التصميم الذي تم الاتفاق عليه واعتماده.
- وقوع خطأ من متجر ياز أثناء تنفيذ الطلب.
وفي هذه الحالات تتم مراجعة الطلب والتحقق من المشكلة، ثم اتخاذ المعالجة المناسبة بحسب طبيعة الحالة، والتي قد تشمل التصحيح أو إعادة الإنتاج أو الاستبدال أو استرداد المبلغ كليًا أو جزئيًا بحسب الحالة والحقوق المقررة نظامًا.
ثالثًا: اعتماد التصاميم والمواصفات
في المنتجات والخدمات التي تتطلب اعتماد تصميم أو نص أو مواصفات أو مقاسات أو بيانات من العميل، تقع على العميل مسؤولية مراجعة المحتوى المرسل إليه قبل اعتماده، بما في ذلك الأسماء والنصوص والأرقام والمعلومات والتصميم والمواصفات المطلوبة.
إذا تم تنفيذ المنتج أو الخدمة مطابقًا للتصميم أو البيانات أو المواصفات التي اعتمدها العميل، فلا يعد طلب العميل لاحقًا لتغيير تلك البيانات أو التصميم عيبًا أو خطأً في التنفيذ من جانب المتجر.
أما إذا كان المنتج النهائي غير مطابق لما تم اعتماده، فتتم معالجة الحالة باعتبارها عدم مطابقة للطلب.
رابعًا: خدمات التصوير والإنتاج المرئي
تشمل هذه الفئة، على سبيل المثال:
- تصوير الإعلانات.
- التصوير الفوتوغرافي.
- تصوير المناسبات والزواجات.
- التصوير الشخصي.
- التصوير التجاري وتصوير المنتجات.
- تصوير الفيديو.
- التصوير الجوي.
- المونتاج والإخراج.
- تصميم وإنتاج المحتوى المرئي.
- الخدمات الإنتاجية المرتبطة بها.
يجوز للعميل طلب إلغاء الخدمة وفق الحقوق المقررة نظامًا متى لم يبدأ تنفيذ الخدمة ولم يستفد العميل منها أو يحصل على منفعة منها.
أما بعد بدء تنفيذ الخدمة أو الاستفادة منها كليًا أو جزئيًا، فتتم معالجة طلب الإلغاء بحسب:
- مرحلة تنفيذ العمل.
- الأعمال التي تم إنجازها.
- التكاليف التي ترتبت على التنفيذ.
- الخدمات أو الموارد التي تم توفيرها للطلب.
- الشروط والمواصفات المتفق عليها عند الشراء.
ولا يعد عدم إعجاب العميل الشخصي بالأسلوب الإبداعي سببًا تلقائيًا للاسترجاع متى تم تنفيذ الخدمة وفق الوصف والنطاق والمواصفات التي تم الاتفاق عليها، دون إخلال بحق العميل إذا كانت الخدمة معيبة أو مختلفة بصورة جوهرية عما تم الاتفاق عليه.
خامسًا: خدمات الإنتاج الصوتي
تشمل خدمات الإنتاج الصوتي، على سبيل المثال:
- التعليق الصوتي.
- تسجيل الردود الآلية.
- الأغاني الدعائية.
- الأغاني الخاصة بالمناسبات والحفلات.
- التسجيل والمكساج والمعالجة والإنتاج الصوتي.
- أي خدمات صوتية أو موسيقية أخرى يقدمها المتجر.
يجوز طلب إلغاء الخدمة قبل بدء تنفيذها وفق الحقوق النظامية المقررة.
أما إذا بدأ العمل على التسجيل أو الإنتاج أو التلحين أو الأداء أو المكساج أو المعالجة أو أي مرحلة من مراحل تنفيذ الخدمة، فتتم معالجة طلب الإلغاء بحسب الجزء الذي تم تنفيذه والتكاليف الفعلية المرتبطة بالطلب وبما لا يخالف الحقوق النظامية للعميل.
وعند تسليم المخرجات الرقمية النهائية أو استفادة العميل منها، لا تعامل الخدمة باعتبارها منتجًا ماديًا قابلًا للإرجاع، مع بقاء حق العميل في المطالبة بمعالجة أي خلل أو عدم مطابقة لنطاق العمل المتفق عليه.
سادسًا: حجوزات الاستديو
تمثل حجوزات الاستديو خدمة مرتبطة بموعد ومدة زمنية محددين يتم تخصيصهما للعميل.
يجوز للعميل تقديم طلب إلغاء أو تعديل الحجز قبل الاستفادة من الخدمة، وتتم معالجة الطلب وفق:
- وقت تقديم طلب الإلغاء أو التعديل.
- موعد الحجز.
- ما إذا كان تنفيذ الخدمة قد بدأ.
- أي شروط خاصة بالحجز تم توضيحها للعميل قبل إتمام الطلب.
- الحقوق المقررة للعميل بموجب الأنظمة المعمول بها.
وتخضع طلبات تغيير موعد الحجز لتوفر الموعد البديل وإمكانية إجراء التعديل.
وبمجرد بدء وقت الحجز واستفادة العميل من الاستديو أو المعدات أو الخدمات المصاحبة، يعد الجزء الذي تم استخدامه خدمة منفذة، ولا يعامل باعتباره منتجًا قابلًا للاسترجاع.
وفي حال وجود شروط إلغاء أو تعديل خاصة بخدمة أو حجز معين ومعلنة للعميل قبل إتمام عملية الشراء، فإنها تعد مكملة لهذه السياسة بما لا يتعارض مع الأنظمة واللوائح المعمول بها.
سابعًا: الملفات والمخرجات الرقمية
تشمل المخرجات الرقمية الملفات التي يتم إعدادها وتسليمها إلكترونيًا للعميل، مثل:
- الصور الرقمية.
- مقاطع الفيديو.
- الملفات الصوتية.
- التصاميم.
- ملفات المونتاج أو الإنتاج النهائي المتفق على تسليمها.
- أي محتوى رقمي آخر يتم إنشاؤه خصيصًا للعميل.
بعد تسليم المخرج الرقمي النهائي أو تحميله أو استخدامه أو الانتفاع به، لا يعامل باعتباره منتجًا ماديًا قابلًا للإرجاع.
ولا يؤثر ذلك على حق العميل في طلب معالجة أي عيب فني أو خطأ أو عدم مطابقة للمواصفات أو نطاق العمل الذي تم الاتفاق عليه.
ثامنًا: العيوب والأخطاء وعدم مطابقة الطلب
إذا استلم العميل منتجًا أو خدمة تتضمن:
- عيبًا في التصنيع أو التنفيذ.
- خطأً صادرًا عن المتجر.
- منتجًا مختلفًا عن المنتج المطلوب.
- نقصًا في الطلب.
- عدم مطابقة واضحة للتصميم أو المواصفات المعتمدة.
- خللًا في المخرج النهائي يمنع الاستفادة منه على الوجه المتفق عليه.
فيجب على العميل التواصل مع خدمة العملاء وتزويد المتجر بالمعلومات والمستندات اللازمة للتحقق من الحالة، مثل رقم الطلب والصور أو الملفات التي توضح المشكلة عند الحاجة.
بعد التحقق، تتم معالجة الحالة بالطريقة المناسبة وفق طبيعتها، وقد يشمل ذلك:
- تصحيح الخطأ.
- إعادة تنفيذ الجزء المتأثر.
- إعادة إنتاج المنتج.
- الاستبدال.
- استرداد المبلغ كليًا أو جزئيًا بحسب الحالة.
ويتحمل متجر ياز التكاليف المرتبطة بمعالجة الخطأ متى ثبت أن سببه يعود إلى المتجر.
تاسعًا: الحالات التي لا تعد عيبًا أو خطأً من المتجر
لا يعتبر المنتج أو الخدمة معيبًا في الحالات التي يكون سبب المشكلة فيها راجعًا إلى:
- سوء استخدام المنتج من قبل العميل.
- التلف الناتج عن سوء الحفظ أو التخزين أو التعامل بعد الاستلام.
- معلومات أو بيانات أو نصوص أو ملفات غير صحيحة قدمها العميل وتم التنفيذ بناءً عليها.
- تصميم أو مواصفات قام العميل بمراجعتها واعتمادها وتم التنفيذ وفقها.
- طلب العميل إجراء تغيير جديد بعد اعتماد الطلب أو بدء الإنتاج، ما لم يتم الاتفاق على هذا التغيير.
- استخدام المنتج أو المخرج في غرض مختلف عن الغرض الذي تم تصميمه أو إنتاجه من أجله.
ولا يخل ذلك بأي حقوق نظامية أخرى مقررة للعميل.
عاشرًا: تكاليف الشحن
عند الاستبدال أو الاسترجاع بناءً على رغبة العميل
يتحمل العميل تكاليف إعادة المنتج وتكاليف الشحن المرتبطة بالاستبدال أو الاسترجاع، متى كان المنتج قابلًا لذلك وفق هذه السياسة.
عند وجود عيب أو خطأ من المتجر
إذا ثبت وجود عيب أو خطأ في المنتج أو عدم مطابقته للطلب بسبب يعود إلى المتجر، يتحمل متجر ياز تكاليف الشحن اللازمة لمعالجة الحالة.
الطلبات الدولية
بالنسبة للطلبات المشحونة خارج المملكة، يتحمل العميل التكاليف المترتبة على إعادة المنتج والشحن عند الاستبدال أو الاسترجاع لأسباب ترجع إلى رغبته، بينما تتم معالجة تكاليف الحالات الناتجة عن خطأ من المتجر وفق طبيعة الحالة بعد التحقق منها.
الحادي عشر: استرداد المبالغ
عند اعتماد طلب الاسترجاع أو الإلغاء واستحقاق العميل لمبلغ مسترد، تتم إعادة المبلغ باستخدام وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا، أو من خلال وسيلة استرداد مناسبة وفق نظام الدفع المستخدم.
تتم معالجة طلب الاسترداد بعد استكمال الإجراءات اللازمة والتحقق من حالة الطلب أو المنتج، بحسب طبيعة المعاملة.
وقد يستغرق ظهور المبلغ في حساب العميل مدة إضافية بعد تنفيذ عملية الاسترداد من جانب المتجر، وذلك بحسب إجراءات البنك أو الجهة المصدرة للبطاقة أو مزود خدمة الدفع.
الثاني عشر: مدة معالجة طلبات الاستبدال والاسترجاع
نحرص على معالجة طلبات الاستبدال والاسترجاع والإلغاء في أسرع وقت ممكن، وعادةً ما تستغرق إجراءات المراجعة والمعالجة من 5 إلى 10 أيام عمل بعد استكمال المعلومات والمتطلبات اللازمة واستلام المنتج متى كان استلامه مطلوبًا.
ولا تشمل هذه المدة الفترات التي تستغرقها شركات الشحن أو البنوك أو مزودو خدمات الدفع أو أي طرف ثالث خارج نطاق سيطرة المتجر.
الثالث عشر: التأخر في تسليم المنتج أو تنفيذ الخدمة
يلتزم متجر ياز ببذل العناية اللازمة لتنفيذ وتسليم الطلبات والخدمات ضمن المواعيد المتفق عليها.
وفي حال وجود تأخير متوقع أو ظروف قد تؤثر بصورة جوهرية على موعد التنفيذ أو التسليم، يتم إشعار العميل متى كان ذلك ممكنًا.
وتطبق في حالات التأخر حقوق العميل المقررة بموجب نظام التجارة الإلكترونية والأنظمة ذات الصلة، بما في ذلك الأحكام المتعلقة بالتأخر في تسليم المنتجات أو تنفيذ الخدمات.
الرابع عشر: كيفية تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع أو الإلغاء
تقدم الطلبات من خلال قنوات التواصل الرسمية المعلنة في متجر ياز الإلكتروني.
ولضمان سرعة معالجة الطلب، يرجى تزويد خدمة العملاء بما يلي عند الحاجة:
- رقم الطلب.
- اسم صاحب الطلب.
- نوع الطلب: استبدال، استرجاع، إلغاء، تعديل حجز، أو بلاغ عن عيب.
- وصف واضح للحالة.
- الصور أو الملفات أو المستندات الداعمة متى كانت ضرورية للتحقق من المشكلة.
الخامس عشر: أحكام عامة
- تطبق هذه السياسة وفق طبيعة المنتج أو الخدمة محل الطلب.
- قد تتضمن بعض المنتجات أو الخدمات شروطًا إضافية خاصة بها، مثل نطاق التنفيذ أو عدد التعديلات أو مواعيد الحجز أو متطلبات الإنتاج، وتعد تلك الشروط مكملة لهذه السياسة متى تم توضيحها للعميل قبل إتمام الطلب.
- لا تؤثر هذه السياسة على الحقوق والضمانات التي تقررها الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
- عند تعارض أي حكم في هذه السياسة مع نص نظامي واجب التطبيق، تكون الأولوية للنص النظامي.
- يحتفظ متجر ياز بحق تحديث هذه السياسة عند الحاجة أو عند تعديل الخدمات أو المنتجات أو المتطلبات النظامية، على أن تطبق النسخة السارية بحسب الأحوال والأنظمة ذات الصلة.